So kommt gutes Feedback zustande

Mit diesen 5 Schritten wird Feedback einfacher, erfolgreicher – und erfreulicher. 

Wie oft habe ich schon geschrieben: „Ich freue mich auf Ihr Feedback“?

Der Satz fließt fast automatisch in jede Email ein, mit der ich einen Entwurf an einen Kunden schicke. Ob Kommunikationskonzept, Pressemitteilung (kurz PM), Blogpost, Fachartikel oder der Text für eine neue Website, immer „freue ich mich“ auf Feedback.

Stimmt das? Freue ich mich wirklich auf das Feedback meines Kunden? Auf seine kritischen Anmerkungen, seine Korrekturen und Änderungswünsche zu den Texten, die ich im Schweiße meines Angesichts erarbeitet habe?

Inzwischen schon. Weil ich – durch Erfahrung klug geworden – schon zu einem frühen Zeitpunkt der Zusammenarbeit bespreche, wie der Feedbackprozess aussehen soll.

Normalerweise sind in meinen Angeboten drei Überarbeitungen (also drei Feedbackschleifen) inbegriffen. Meistens braucht es gar nicht so viele. Aber dadurch, dass drei Überarbeitungen im Angebot stehen – nicht weniger, aber auch nicht mehr – wird zweierlei klar:

1. Feedback und Überarbeitungen gehören dazu (s. Schritt 1).
2. Damit sie nicht ausufern, erfordern sie eine gewisse Disziplin, auch auf Seiten des Kunden (s. Schritte 2 und 3.)

Dies sind die 5 Schritte für einen gelungenen Feedbackprozess:

1. Locker bleiben

Das gilt vor allem für den Kunden. Gerade Menschen, die nicht jeden Tag Kreative beauftragen, können leicht in Panik geraten, wenn sie den ersten Entwurf erhalten und nicht alles genauso ist, wie sie es sich vorgestellt haben. Genau das – der Text kann so noch nicht bleiben – ist aber der Regelfall.

Natürlich kommt es vor, dass gleich beim ersten Versuch alles passt. Dann freut man sich – vor allem, weil es eher selten passiert. Wer ständig Texte oder andere kreative Leistungen in Auftrag gibt, weiß das. Allen anderen sage ich es schon im Vorfeld.

Ich erkläre den Kunden, dass

• ich einen Entwurf abliefere – also nichts, das in Stein gemeißelt wäre
• die Erarbeitung eines Textes ein Prozess ist, der fast immer mehrere Abstimmungsrunden erfordert
• die kritischen Anmerkungen, Korrekturen und Änderungswünsche des Kunden für den Erfolg dieses Prozesses gebraucht werden

und schließlich, dass ich ganz bestimmt nicht beleidigt bin, wenn der Kunde nicht gleich zu hundert Prozent von dem Text begeistert ist.

Wenn dem Auftraggeber das alles klar ist, kann er den Entwurf entspannt prüfen und kommentieren. Ohne sich zu fragen, wie er der Künstlerin seine Änderungswünsche bloß beibringen soll 😉

2. Formalitäten beachten

Auch das „Wie“ des Feedbacks kläre ich im Vorfeld. Fast immer bitte ich um Änderungen im Änderungsmodus und gegebenenfalls um Kommentare im Word-Dokument.

Dadurch verhindere ich unstrukturiertes (und im Nachhinein schwer überprüfbares) Feedback am Telefon. Oder (Horror!) unübersichtliche Emails, bei denen ich größte Mühe habe, die Änderungswünsche den richtigen Stellen im Text zuzuordnen.

Wenn alle Änderungswünsche im Dokument stehen, kann ich sie mir in Ruhe zu Gemüte führen, unproblematische Änderungen annehmen und die Kommentare umsetzen, die ich verstehe und denen ich zustimmen kann.

Was dann noch übrig bleibt, wird telefonisch besprochen (s. Punkt 4, Feedback richtig verstehen).

Andere Redakteure oder Texter mögen einen anderen Ablauf bevorzugen. Man sollte nur wissen, welche Vorgehensweise für einen selbst am besten funktioniert – und diese einfordern.

Denn es ist auch für den Kunden am einfachsten, wenn er einem klaren Ablauf folgen kann. Statt sich erst überlegen zu müssen, wie zur Hölle er Feedback geben soll…

Zu einem klaren Ablauf gehört übrigens auch eine klare Kommunikation über Termine: Bis wann bekomme ich das Feedback, bis wann liefere ich die Überarbeitung ab?

3. Feedback gesammelt abgeben

Das ist so wichtig, dass ich es ganz kurz mache:

Ich bitte meine Kunden (inständig), das Feedback aller Personen, die etwas zu dem Text sagen sollen, zusammenzutragen und mir gesammelt zu schicken. Ja, in einem Dokument.

Denn alles andere führt zu erheblichem unnötigen Mehraufwand. Die drei im Angebot inbegriffenen Feedback-Runden sind dann schnell ausgeschöpft. Das ist natürlich nicht mein Geschäftsmodell.

Ab und zu mal drei Feedback-Runden zu brauchen, ist völlig okay. Immer hingegen? Ganz schlecht. Da hilft dann nur eine höhere Pauschale beim nächsten Auftrag – und das kann doch niemand wollen 😉

4. Feedback richtig verstehen

Noch ein sehr wichtiger Aspekt: Ich bilde mir nicht ein, dass ich meinen Kunden sofort hundertprozentig verstehe. Denn wenn ich seine Gedanken lesen könnte, würden wir keine Feedbackschleifen und keine Überarbeitungen brauchen.

Mir ist also klar, dass ich nicht immer gleich kapiere, was der Kunde mit einer Änderung bezweckt oder mit einem Kommentar sagen will.

Und daher achte ich auf das leiseste Bauchgefühl, das signalisiert: Hier schwebt für mich noch ein Fragezeichen in der Luft. Vielleicht meint der Kunde dieses? Vielleicht aber auch jenes?

Bevor ich auf der Basis unbestätigter Theorien ganze Abschnitte umschreibe, frage ich lieber noch einmal nach.

Die Kunst des Auftragsschreibens ist zu einem Gutteil die Kunst des Fragens.

5. Feedback transparent umsetzen

Das geht wiederum im Änderungsmodus und mithilfe von Kommentaren. So kann der Kunde nachvollziehen, was ich warum geändert habe.

Darüber hinaus ist es auch wichtig zu wissen, dass ein Text ein komplexes Gewebe ist, in dem alles mit allem zusammenhängt: Wenn ich an einer Stelle einen Faden herausziehe oder einen neuen einwebe, hat das Konsequenzen für das gesamte Muster. Das bedeutet, dass ich unter Umständen auch an ganz anderen Stellen des Textes Änderungen vornehmen muss.

Viele Kunden wissen das nicht. Also erkläre ich es ihnen: einmal allgemein und dann am konkreten Beispiel ihres Textes. Transparenz bedeutet für mich unter anderem, dass der Kunde versteht, warum der Text so geworden ist wie er geworden ist.

Und noch etwas gehört zur Transparenz dazu: Darauf aufmerksam zu machen, wenn die dritte Feedbackrunde erreicht ist.

Dann hat der Kunde Gelegenheit, sich zu überlegen, ob er wirklich schon alles aufgeschrieben hat, was ihm noch nicht gefällt oder einleuchtet – und gegebenenfalls weitere Änderungswünsche jetzt gleich mitzuteilen.

Das heißt nicht, dass ich nicht auch im Nachhinein noch Kleinigkeiten ändern würde. Es sollten aber wirklich Kleinigkeiten sein. Andernfalls ist die Festlegung „inklusive drei Überarbeitungen“ ein notwendiger Schutz für mich.

Mit diesen 5 Schritten sind Feedbackprozesse für mich – und für meine Kunden – viel einfacher und erfolgreicher geworden.

Und dadurch so erfreulich 😊